Conversational e-commerce: il messaggio è il nuovo carrello

Non vado dal commerciante pakistano e uso un carrello. Non ce l’ha, il carrello. Al massimo ha un cestellino. Ma in ogni caso mi serve lui. Gli piace così. È lì per questo. Anche io sono lì per questo. Per fare presto, prendere due cose, chattare mentre lui me le mette nella busta (chiedetela sempre in materbi, mi raccomando). Pago, ciao, buona serata.

L’ecommerce serio ha sempre avuto il paradigma del carrello in mente. Anzi, se non vende con un carrello non è un vero ecommerce, è solo un sito. Io vago da anni per panel e keynote dicendo che ogni sito dovrebbe comportarsi come un ecommerce, carrello o meno. Ma la realtà è molto frastagliata.

Un modello unico non funziona, non c’è infatti nemmeno nel mondo degli atomi. Se voglio un paio di prodotti e basta e tu sei lì che non fai nulla (o qualcosa che puoi fare dopo), perché dobbiamo romperci in due? Tu mi dai un servizio, io mi riposo – e sorvolo di buon grado sul fatto che all’Essecorta a 2 km avrei potuto risparmiare venti centesimi, ma con sbatti di parcheggio in più e 30 minuti di tempo in meno.

Online è, guarda caso, uguale. Ma prima era difficile: come “parlare” senza telefonare – che telefonare è qualcosa che si presta a errori, a sbatti, a ribattiture, è sincrono – statisticamente improbabile – ecc. ecc.? Potevo sì chattare – qualche volta – via sito, con apposito plugin. Ma anche lì, era più un servizio di aiuto, preparatorio al self service. Ma in un sacco di momenti io non voglio fare self service. Voglio che qualcuno lo faccia per me. Alberghi automatici? Bar automatici? No, voglio l’omino. Mi piace l’omino. Lo amo.

Il messaging cambia tutto – l’ho scritto in un articolo su Link che ha avuto molta eco. E lo cambierà ancora di più in futuro. Chat come se parlassi a te in negozio. Transazioni come se fossi al checkout tradizionale, al tuo POS. Oppure ti passo i soldi direttamente via messaging (Facebook is a now a bank).

L’omino non è scalabile. Ma non tutti fanno milioni di transazioni. Anzi, per quanto vedo, molto spesso ne fanno meno del mio amico pakistano. E per chi vuole la scalabilità, stanno arrivando bot di tutti i tipi, che possono rispondere facilmente alle nostre domande più frequenti – siamo molto prevedibili, sapete? L’intelligenza artificiale è molto sopravvalutata, ma mai quanto quella umana.

E il messaging è multimediale, più della conversazione con il bottegaio offline. Vorresti i pomodori ma non sei sicuro di come li produco? Eccoti il video. Vuoi il burger bio o il burger vegan? Ecco la foto di entrambi. Cosa c’è dentro? Ecco il link agli ingredienti. Confermi l’acquisto all’indirizzo registrato via pinco pallo pagando con la carta registrata Master Lard? “Confermo” “Ok, in arrivo”.

Quelli che già sono abituati a parlare ai clienti e non hanno bisogno di duemila clienti, hanno già capito come fare. Non serve la grande società di consulenza che gli parla di digital transformation. Hanno visto che i loro clienti usano il telefono, Facebook, Messenger, Whatsapp. Questo basta per vendere, adattamento al social-messaging e creatività utile – a parte un buon prodotto e un buon servizio, ovviamente.

La pratica – qui Lodi.

Il “chat and collect” via Whatsapp.

Qui Sorrento

Il produttore-venditore via Facebook e Messenger.

E sono anche attenti, usano lo smartphone mentre fanno le cassettine in campagna.

E ovviamente sono attivi anche via Whatsapp, prendendo ordini via messaggio.

Il mio collega di libro Marco Brambilla mi suggerisce anche qualcosa di più strutturato: