Baci, abbracci e hashtag, ecco il social CRM?

Qualche mese fa, parlando a un convegno sul “social CRM” — le virgolette servono per esprimere la noia per il volere a tutti i costi appiccicare quel prefisso a ogni aspetto aziendale — raccontai questa storiella: “siete alle Poste, in fila. Ci sono due sportelli, uno per chi usa l’email e uno per chi usa Twitter. Quest’ultimo è uguale all’altro, solo più veloce e amichevole, e l’impiegata è pure più carina. Cosa direbbero le persone che hanno solo l’email? Non ne sarebbero contente.”

Il social CRM inteso così non solo non migliora la percezione dell’azienda presso i clienti, ma forse la peggiora. L’unico modo che ha di essere utile — sia ai clienti che all’azienda — è fare in modo che, ripresi la metafora “le persone in coda mettano in comune le proprie conoscenze e il proprio tempo (per esempio, che una di queste aiuti un’altra a compilare un modulo) ed abbreviare il tempo in fila”.

Il caso pratico: sabato pomeriggio 3 ha svolto una manutenzione alla rete; ha mandato molto trasparentemente un SMS di preavviso, in cui si diceva che alcune funzionalità minori non sarebbero state attive per un paio di giorni. Qualcosa deve essere invece andato storto, perché un bel po’ di persone si sono trovate invece, nel weekend del traffico del rientro, senza connettività. Un problema grave: a me — con passato nelle telco — sudavano le mani solo al pensiero (devono essere i neuroni specchio).

E allora, cosa fa 3? Usa (anche) Twitter, crea un hashtag bello anonimo “#socialcare” che fa figo e non impegna, e risponde (per carità, stra-gentilmente, quasi allegramente, direi) a tutte le lamentazioni con lo stesso tweet generico “stiamo lavorando, abbiate fede, si risolverà presto”.

Se il (social) CRM non è in grado di sapere a che ora la rete riprenderà a funzionare in un determinato luogo o per un determinato numero, o a capire (e mostrare) tramite gli utenti stessi quale sono le zone interessate in quel momento dai disservizi, allora a che serve tutto questo? Se poi ogni tweet di ogni singolo cliente che rivede la luce — come in una chiesa battista — viene retwittato spammando tutti gli altri in un effluvio di “wow” “evviva” ecc., pensate che gioia infusa in chi non ha ancora ricevuto il miracolo.

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E la noia a chi aveva sottoscritto Tre per qualsiasi altro motivo, che si è trovato la timeline piena di “alleluja”.

Twitter, al di là dell’uso delle micro-attività, se non integrato a pieno titolo nel customer care, non serve a nulla. Se non inserito in una piattaforma collaborativa per (e tra) i clienti è solo fuffa, socievole e affettuosa finché volete, ma fuffa.

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