Supermercati, grande distribuzione e social media

Lunedì e martedì scorso ero al Master Domino della Scuola Coop di Montelupo Fiorentino come formatore per una due giorni di lezione sui risvolti sulla comunicazione e il marketing aziendale dei social media e dei nuovi modi di interagire, organizzarsi e conversare in rete, con particolare focus sul settore della grande distribuzione e rivolto a dirigenti.

Abbiamo scoperto assieme una non trascurabile conversazione online settoriale che avviene al momento soprattutto senza passare dalle presenze istituzionali dei principali protagonisti del settore, che se prodighi di risorse per produrre volantini con le offerte della settimana o mega campagne televisive, spesso poi sembrano dimenticare il minimo impegno sindacale di ascoltare il feedback della rete abitata, di incentivare la conversazione, di dimostrare l’ascolto dei suggerimenti, e perdendo anche di conseguenza forse una opportunità di diffusione del messaggio a un costo inferiore a quello della comunicazione a pioggia e di massa, soprattutto come nel caso delle cooperative di consumo in cui è presente una forte base di valori condivisi dal sistema e dai suoi consumatori, e in cui il sistema, offline, è già (stato?) partecipativo.

La parte più coinvolgente per tutti i miei “alunni” è stata l’analisi dei casi di nuove forme di commercio che integrano pesantemente le relazioni tra persone e il feedback dal basso, che non a caso ha forti analogie valoriali con la storia del movimento cooperativo.

Sono casi soprattutto anglosassoni di utilizzo della rete e di integrazione con il mobile che spostano la relazione con il cliente da puramente commerciale alla fornitura di utilità: pensate solo alla differenza tra disegnare un negozio per far percorrere al cliente TUTTO il percorso, contrapposta a una applicazione per iPhone in cui tu DA CASA puoi sapere dove trovare i prodotti che hai GIA’ scelto: il momento della verità si sposta in rete. Questo è quanto già fatto da Tesco e da Home Depot.

Non più il volantino intrusivo e pubblicitario, ma lo scambio equo: io leggo le tue promozioni sull’iPhone, in cambio di un miglioramento della mia vita (meno tempo perso, più informazioni, più considerazione della mia intelligenza, più informazioni da chi il prodotto l’ha veramente utilizzato e perché no, anche migliaia di tonnellate di carta non sprecata). E se ti aiuto a portare altri clienti, la promozione sul prezzo ce la guadagniamo tutti assieme (cerca Walmart su Facebook).

A parte i classici (l’utilizzo di Twitter da parte di DellOutlet, i saldi locali di Groupon e simili, i vari saldi privati, le promo per i checkin di Foursquare e Facebook, ecc.) la parte che ha interessato di più i partecipanti è stata anche l’analisi di piattaforme che, se ancora oggi limitate nell’utilizzo e negli utenti partecipanti, danno un po’ il senso e la direzione in atto verso quella tirannia della trasparenza che caratterizza tutta l’evoluzione della rete in ambito di acquisto. Le promozioni sui prezzi diventano sempre più rischiose e de-fidelizzanti, se io da casa comodamente posso scegliere tra più supermercati e comprare solo i prodotti in promozione a colpo sicuro (MySupermarket).

Piattaforme indipendenti, non sponsorizzate dalle singole catene, stanno cambiando il processo di acquisto: ho mostrato Yelp.com, per il mercato americano, per le recensioni, ho mostrato Google Places/Maps come possibile nuova forma di meta-rating (grazie Vanz), la magia di Google Goggles, Blippy.com, Barcodehero.com, tutte forme di recensione sociale dei prodotti, dei prezzi e degli acquisti, ma stavolta facilitati enormemente dal real time. Prima dovevo andare al PC, e già al 99% non l’avrei fatto o me ne sarei scordato, trovare il prodotto, scrivere la recensione. Ora lo fotografo, il sistema lo trova, scrivo la mia opinione, leggo quella degli altri. Dallo scaffale, o dalla mia cucina, magari mentre lo sto mangiando.

Grazie agli amici di Friendfeed ho inoltre scoperto inoltre alcune applicazioni che non conoscevo: http://stage.risparmiosuper.it/ (grazie a Pluto in USA), ultimoprezzo.com (grazie a Maurizio Goetz), spesafacile.com (grazie ad Alessandra Farabegoli), Shopsavy — per iPhone — “dà rating di prezzo, ovvero io fotografo il bar code di un prodotto e mi dice dove lo trovo a meno” – grazie a Emilio Martano).

Un grazie inoltre a Gianluca Greco di Retail Forum che mi ha passato suggerimenti per qualche caso di studio.