Multicanalità

Ore 13-primo giorno: vedo una promo (hard disk player a 146 euro) nello scaffale che richiede un coupon da scaricare online su Carrefour.it Lo fotografo con il cellulare per ricordarmi i dettagli (chiamamola premonizione)
Ore 15-primo giorno: scopro che devo registrarmi. Ok, fa parte del gioco; poi sono curioso e come si sa delapido i miei dati personali.
Ore 16-primo giorno: l’area dove dovrebbe essere il coupon è irraggiungibile (errore 404)
Ore 16.05-primo giorno: scrivo una mail al servizio clienti (nessuna risposta nelle 24 ore, nessun autoreply, nulla di nulla)
Ore 15.00-secondo giorno: la pagina magicamente appare, ma il coupon relativo a quel prodotto, non c’è.
Ore 17.30-secondo giorno: chiamo ripetutamente il numero verde: risposta standard “potrebbe essere un errore del punto vendita, avviseremo, verificheremo, controlli domani se il coupon compare online”
Ore 9.00-terzo giorno: Mi dimentico completamente della cosa.
Ore 11.00-terzo giorno: visito importante portale italiano, dove compare per puro caso il banner dell’area incriminata” Piazza Tecno Affari”! Mi ricordo, mi ricordo! Volevo un hard disk! (e penso a quanto avranno speso in impression)
Ore 11.05-terzo giorno: nell’area Mycarrefour il prodotto in promo e relativo coupon non esiste proprio.
Ore 11.06-terzo giorno: chiamo direttamente il punto vendita (ormai mi sento Staffelli in piena estasi da difensore degli oppressi), centralino passa a informazioni, informazioni non risponde, centralino imbarazzato richiama informazioni, che mi passa a un addetto di reparto; addetto di reparto vuole convincermi che ho bisogno di assistenza per scaricare il coupon, io dico no, è che il coupon non c’è proprio, lui insiste di andare al punto vendita che “facciamo tutto da là”.
Ore 13.00-terzo giorno: mando un sicario ad informarsi sul punto vendita: ufficio informazioni, non ne sappiamo nulla, vada all’addetto di reparto. Addetto di reparto: non ne so niente, il coupon arriverà direttamente a casa (see, certo).
Ore 16.00-quinto giorno: l’assistenza (ah, è vero, la mail!) mi risponde “Per identificare correttamente il problema le chiediamo gentilmente di indicarci sul MyCarrefour di quale ipermercato ha riscontrato l’errore.” Ma mioddio, era un link sul vostro sito nazionale, in che senso “quale ipermercato”?
Ore 10.00-sesto giorno: la pagina dei grandi sconti tecnologici (Piazza Tecno Affari) non esiste piu’.
10 giorni dopo: il lettore hard disk ricompare come offerta speciale, ma al prezzo di 179,90 euro, scontato (secondo loro) di ben 10 euro. Ragazzi, mi prendete in giro? Vabbè che c’è chi sostiene che l’ignorance marketing conviene, ma qui nessuno è fesso!
15 giorni dopo: colpo di scena finale, un mio amico mi chiama dicendomi che su tutto c’è il 10% di sconto, che equivale, per l’hard disk, a 161 eurini, comunque un affare.

Morale della storiella:
E’ stato bello vedere un’azienda con budget pubblicitari elevati iniziare a usare il web come strumento di fidelizzazione e promozione. Apprezzo lo sforzo, davvero, c’è ancora tanta strada da fare, mi pare.
To do now:
1) Spendiamo un po’ meno in banner e un po’ di più in formazione degli addetti (allo scaffale e telefonici), riguardo quello che avviene sul nostro sito.
2) Non pensiate che il consumatore resetti la propria memoria ogni mattina. Nessuno avrà le perversioni mentali di questo blog, con benchmarking in excel e feed di avviso via RSS del prezzo ebay-equivalent, ma vi garantisco comunque che c’è una buona fetta di persone che a certe cose ci fanno caso eccome.
3) le promozioni via mail sono una buona idea, quantomeno per salvare quintali di carta, ma devono avere una certa coerenza nel tempo e con quelle sul punto vendita (lo dico per voi, eh)
4) Diventa veramente difficile stabilire e analizzare un processo di vendita standard, come quello che si studia a scuola. il consumatore non è più un’isola. Avrà anche i suoi primi momenti di follia/verità (a seconda di come li si guardano, i soliti primi 3-7 secondi), in cui decide cosa fare, ma ha e avrà anche un cellulare in mano, e lo userà per parlare con qualcuno più informato, in tempo reale. La casualità e l’overload informativo contribuiscono a rendere molto poco attuali i vecchi metodi di analisi degli acquisti, e molto difficili le promozioni farlocche che si basavano sul gap di conoscenza di offerte concorrenti.