[Il brand è la somma dei punti di contatto

Il mio primo o secondo capo mi disse: noi siamo come una mela: se c’è una parte marcia, anche piccola, prima o poi il cliente se ne accorgerà . Si riferiva -nientemeno- al fatto che le riviste vicino alle poltroncine nel centralino non fossero ordinate accuratamente o ad altre facezie del genere.
L’esempio fa sorridere, ma -per fortuna- è tutto vero: l’opinione che il cliente si forma di noi (e del marchio a cui abbiamo dedicato tempo e budget pubblicitari) è influenzata da tante piccole cose che nemmeno immaginiamo (i bagni puliti, la mancanza e lo spessore della carta igienica, la temperatura e la qualità dell’aria o dell’illuminazione dei locali). Se non credete a me o al mio ex-capo, vi segnalo questo articolo sull’importanza del brand e sugli inaspettati modi con cui i clienti ne vengono in contatto.
Se avete fretta e volete saltare alle conclusioni ecco la morale:

Defining your brand is the easy part. Your ongoing job is to drive that brand through every part of your organization and any organization that works on your behalf, such as your channels.
In other words, if Starbucks worries about toilet paper, you should worry about all the plies in your organization.

Io, per conto mio, ho quindi valutato neutral il brand Ikea, domenica pomeriggio: al bagno mancava la carta igienica, ma a casa ho trovato l’immagine a lato, nelle istruzioni dell’oggetto acquistato.
E un brand che si preoccupa che io non possa incendiare la tenda mediante rifrazione del sole sullo specchio concavo acquistato, è un brand che sicuramente mi ama. Ora però aspetto con ansia la prima giornata di sole per provare se si può davvero accendere una tenda con uno specchio concavo.